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Atención al Usuario
1.¿ Qué tipo de reclamos puedo presentar en la ASEP?
En esta autoridad el usuario podrá presentar su reclamo por cualquier afectación o deficiencia en los siguientes servicios públicos.
Electricidad
Agua y alcantarillado
Internet
Telefonía móvil y fija
2.¿Quién podrá presentar reclamaciones ante la ASEP?
Ante la ASEP podrán presentar reclamaciones:
Persona Natural: el titular de la cuenta o un autorizado por el titular.
Persona Jurídica: el representante legal de la empresa o en su defecto el apoderado.
3. ¿Qué debo hacer si tengo alguna reclamación de estos servicios públicos?
En primer lugar, usted debe presentar la reclamación ante el prestador de servicio público, el cual tendrá un término de treinta (30) días calendarios para darle respuesta a su reclamación.
Si no está de acuerdo con la respuesta presentada por el prestador o la misma no ha sido contestada dentro de los treinta (30) días calendarios, podrá acercarse a la ASEP a formalizar su reclamo.
La ASEP resolverá su reclamación mediante resolución.
4. Requisitos y documentos para poner una reclamación ante la ASEP:
Para la presentación del reclamo es necesario aportar los siguientes documentos:
Copia de la cédula de identidad personal del dueño de la cuenta. En caso de que se autorice a persona distinta se debe incluir la copia de la cédula del autorizado.
Cuando se trate de persona jurídica: certificación del Registro Público de la sociedad.
Copia de cédula del representante legal: En caso de que se autorice a una persona diferente se debe incluir copia de cédula del autorizado.
Constancia del número de reclamo ante el prestador
La factura reclamada
Nota explicativa de su reclamo
Cualesquiera otros documentos que tenga a bien aportar.
5. ¿Cuál es la sucursal de la ASEP más cercana al lugar donde resido?
Usted puede realizar todas las consultas que considere necesarias en las diferentes Agencias que tiene nuestra Dirección Nacional de Atención al Usuario, ubicadas en diferentes áreas a nivel nacional (ciudades de Panamá, Colón, David, Aguadulce, Chitré).
El siguiente cuadro muestra las direcciones, teléfonos y faxes de cada una de nuestras agencias:
| Provincia | Agencia | |
|---|---|---|
Panamá |
Oficinas Principales |
Dirección: Vía España, Edificio Office Park, Planta Baja local No. 5, Ciudad de Panamá. |
Atención al Usuario Gran Terminal de Albrook |
Dirección: Atención al Usuario Gran Terminal de Albrook |
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Atención al Usuario Centro Comercial La Doña |
Dirección: 24 de diciembre Centro Comercial La Doña, local G-16 |
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Atención al Usuario Centro Comercial Los Andes |
Dirección: Centro Comercial Los Andes |
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Colón |
Atención al Usuario Ciudad de Colón |
Dirección: Calle Primera y Avenida Central, Edificio Crown Center, Planta Baja local No.7. |
Coclé |
Atención al Usuario Ciudad de Aguadulce |
Dirección: Ciudad de Aguadulce, Calle Pablo Arosemena, al lado del Salón de Belleza |
Chiriquí |
Atención al Usuario Ciudad de David |
Dirección: Edificio Multicredit Bank, Planta Baja. |
Herrera |
Atención al Usuario Ciudad de Chitré |
Dirección: Chitré, Plaza Doña Rosa |
Veraguas |
Atención al Usuario Ciudad de Santiago |
Dirección: calle 9na, Edificio Don Juan, detrás de BANVIVIENDA, al lado del IPACOOP. |
6. ¿ Luego de percibir alguna afectación, ¿qué tiempo tengo para presentar una reclamación ante el prestador?
Los términos que se reflejan en el siguiente cuadro deben contarse a partir de la fecha en que ocurrió el hecho que ocasiona la reclamación.
| Reclamos del Sector de Telecomunicaciones | |
|---|---|
Todos los tipos de reclamaciones |
Sesenta (60) días a partir del conocimiento del cargo reflejado en la facturación. |
| Reclamos del Sector de Electricidad | |
Daños en aparatos eléctricos |
Quince (15) días a partir del daño del aparato eléctrico. |
Alto consumo |
Sesenta (60) días a partir del conocimiento del cargo reflejado en la facturación. |
Fraude |
Cuarenta y cinco (45) días a partir del conocimiento del cargo de recuperación por fraude. |
Otros tipos de reclamaciones (cargos por estimaciones, cargos administrativos) |
Cuarenta y cinco (45) días después del conocimiento del cargo. |
| Reclamos del Sector de Agua y Alcantarillado | |
|
Quince (15) días a partir del cargo reflejado en la facturación. |
7. ¿Se puede reconsiderar o apelar la decisión de la ASEP de un reclamo, ¿cómo realizarlo?
Toda resolución que decida sobre una reclamación emitida por la ASEP puede ser objeto de los recursos de reconsideración y de apelación. Es potestad del usuario hacer uso directamente del recurso de apelación ante el Administración General.
Estos Recursos deberán ser presentados en la Dirección Nacional de Atención al Usuario por escrito, dentro de los cinco (5) días hábiles contados a partir de la notificación de la Resolución.
8. ¿Cómo verifico mi factura de:
Electricidad
Agua
9. ¿Puedo abstenerme de pagar el monto reclamado?
En las reclamaciones de los servicios de telecomunicaciones, electricidad, agua potable y alcantarillado sanitario; cuando se reclama ante el PRESTADOR el usuario tiene el derecho a abstenerse de pagar la porción reclamada mientras dure la investigación del prestador, siempre y cuando la factura reclamada este dentro de los 30 días posteriores a su emisión.
Cuando se presentan reclamaciones por servicios de electricidad ante la ASEP el usuario conserva su derecho a abstenerse de pagar la porción reclamada hasta tanto la ASEP emita su decisión.
| Atención al Usuario |
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